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為民服務計畫
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基隆市安樂區衛生所105年度提升服務品質實施計畫表

實施要項

推動作法

完成

期限

承辦機關

(單位)

預期效益

一、提升服務品質深化服務績效

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、便捷服務程序確保流程透明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、探查民意趨勢建立顧客關係

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、豐富服務資訊促進網路溝通

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、創新服務方式

()服務場所便利性及實用性

1.機關服務環境綠()化:擺放盆栽綠美化環境。

2.機關內外環境規劃舒適環境,定期清掃維持乾淨整潔、明亮。

3.強化「以客為尊」作法:以走動式服務,現場諮詢及導引,主動積極提供符合求的服務。

4.充實、更新服務設施或場所:依業務重點需求規劃服務方式強化服務動線流暢以人性化為原則方便民眾洽公,增進其便利性。

5.職務代理制度並佩帶服務證,每位同仁有2位職務代理人,落實職代業務執行。

6.提供行政設備供民眾使用:如服務台及各櫃台提供文具供民眾使用、飲水機、盥洗室、哺(集)乳室等固定由專人定期維護與清潔,提供民眾使用本所設備。。

7.提供申辦書表及宣導單張免費供民眾參閱及取用並隨時補充及說明提供各項服務務內容。

()建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象:

1.製作雙語服務標語提供雙語服務。

2.製作服務人員中英文姓名職稱名牌並標示職務代理人,以利外籍民眾洽公。

3.進行電話禮貌測試及推動服務禮貌運動:每月測試全體同仁服務及電話禮貌;配合局所間電話禮貌交叉測試辦理同仁服務品質稽核及檢討、改進於所內晨會提出檢討改進或給予嘉勉。

4.走動式管理、服務模式:主動協助、導引民眾申辦各項業務及服務;以「四到」的服務態度(人到、心到、口到、手到)確實做到的服務爲洽公民眾提供滿意的服務。

5.主動連繫、通知及提醒民眾應辦理事項:如通知辦理社區健康篩檢、抹片檢查、預防注射、轉介慢性病就醫、外籍配偶、精神病患及結核病案關懷照護等等訊息,提供服務。

()善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合宣導政府施政措施及執行成效

1.配合鄰里長會議、里民大會、學校活動、幼、托園所親子活動、社區活動宣導各項與民眾相關的健康議題、衛生教育訓練及執行成效行銷。

2.透過傳播媒體及鄰里長會議、里民大會、教育宣導的機會,傳銷衛生所服務內容。

3.建立社區的健康生活體驗營,身入社區帶動健康生活模式

()聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務,擴散政府服務訊息及功能。

1.提升參與業務有關之公益或社區活動之比率:與業務相關之公益或社區活動主動派員參加。

2.主動聯合企業、社區團體辦理各項衛教訓練、健康主題宣導活動及四大癌症篩檢。

()積極推展機關服務作為,爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定:

1.業務相關之公益或社區活動如:各社區發展協會及各項公益活動的協助及積極參與提供健康衛生主題服務。

 

()設置全功能櫃台,提供單一窗口服務:

  1.設置全功能服務台走動式服務秉持服務「四到」的原則提供各項洽詢及導引服務,午休留派專責人員服務窗口隨到隨辦服務。

2.整合內部服務流程,加強櫃台人員全功能櫃台申辦服務、協助填寫各種表單,精減窗口作業流程,提供更快速的服務,縮短民眾等候時間。

()簡化作業流程,建立標準作業規範。

1.服務櫃台由衛生所值班人員及志工採取單一專案快速方式提供服務。

2.導入宅配理念,建立到宅服務機制;個別單一的專人服務理念提高服務效率。

3.機關間電子通路的連繫加快服務速率,並降低文書紙張之使用量達到節約資源。

4.運用衛生所網頁或發佈新聞稿,提供申辦須知說明、服務內容、訊息、時間及需備之相關書件資料,並提供表單下載使用。

()檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性,並予以減量:使用跨機關電子閘門認證辦理案件以減少各類紙本書表之數量。

()公開各項服務標準作業程序資訊:

1.制訂各項申辦業務標準流程及相關書表範例(製作業務流程看板公告於衛生所內及網頁上供參)。

2.定期更新各項申辦業務標準流程及相關書表範例並公告於網站。

 

()建立民眾抱怨處理機制:

1.訂立現場及非現場的民眾意見與抱怨處理機制(公告於所內及網頁)。

2.縮短民眾建議與抱怨處理時間並進行案件追蹤與滿意度調查。

3.不定期民眾陳情意見及輿情之收集。

()廣開民眾建言管道,鼓勵民眾提供建言:

1.提供民眾建言及陳情管道(如主任信箱、網路意見橋及書面陳請等管道)收受民眾抱怨申訴等問題;民眾陳情案件轉業務承辦人,確實、積極快速處理、追蹤後確實紀錄並據以檢討改進。

2.辦理陳請民眾之滿意度問卷調查(陳請民眾之滿意度問卷調查於答覆後執行)。

()建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序

1.每日查閱衛生所網頁意見橋或報章文字報導及主任信箱內容進行即刻處理。

()建立「常見問題集」(FAQ)管理機制:集思廣益彙編常見問題集隨時更新公告同仁周知提供準確及時的服務訊息。

 

()定期辦理民眾意見調查,分析調查結果,改進服務缺失:

1.服務場所以抽樣方式辦理民眾對於單位各項服務之滿意度調查,(每月做45-50位服務對象滿意度調查,預計每年測試達550件)。廣納民意,提升服務品質及滿意度

2.透過問卷調查結果分析,確實瞭解民意趨勢針對民眾的建議檢討改善,作為服務改進之參考。

3.提升服務滿意度之成長率。

 

()主動規劃公開機關基本資料核心政策、執行計畫、服務措施及預決算情形等重要資訊。

1.提供完整服務資訊網,配合業務隨時更新網頁提供民眾最新訊息查詢。

2.主動公開相關法令及重要政策資訊(如機關基本資料、核心政策、施政計畫、預(決)算書及研究報告等服務措施..等,並能正確連結及即時更新。

3.主動公開重要服務措施及出版品資訊,如服務項目、常用問答集、活動公告、文宣品(宣導手冊、為民服務白皮書)及出版品等,提供民眾知的功能服務

()機關網站或網頁設計應符合國際評比。

1.妥適規劃網頁內容,豐富各項資訊內容,提供無障礙網站溝通環境。

2.網站(頁)資訊檢索應規劃提供多樣性檢索方式;並遵循相關規範標示電子資料,提供分類檢索服務。

3.加強(雙語)網站資訊內容與連結之正確性,並即時維護更新

()規劃建置多元化電子參與管道

1.推動及規劃線上業務申辦服務:如意見橋、線上連結、線上活動報名、提供門診、醫療、社區資源資訊及最新訊息網路供參考等,簡化相關互動及操作方式

2.遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務,便利民眾使用。

3.妥適規劃網頁內容,豐富各項資訊內容,提供無障礙網站溝通環境,便利民眾各項資料傳輸。

4.網頁由專人定期更新維護。

5.提供現場及電話查詢案件服務,並接受傳真及網路申辦服務。

()推動網站(線上)申辦業務及服務項目

1.提供民眾多樣化網站(頁)資訊檢索方式及,線上連結、線上活動報名、提供門診、醫療、社區資源資訊之可近性。

2.於網站提供相關申辦資訊、表單下載服務,以提高線上申辦案件比例。

3.定期增列相關機關資訊平台之連結。

 

()建置跨機關資訊整合平台,提升政府資訊資源共享及使用效率。

1.加強跨機關資訊平台之連結提升資訊流通共享。

2.跨機關資訊平台之連結網站,會每月定期連結確保其適用性及其正確性;並隨時更正連結。

3.利用各項集會、活動場合宣導公佈本所網頁() 提供網站溝通環境,便利民眾各項服務應用。

 

透過以上之分析結果瞭

解民意趨勢,作為服務

策略改進創新之依據研

擬創意的服務措施增進

服務效能。

()建立癌症篩檢服務網絡

1.子宮頸抹片:

※門診篩檢作業:

年滿30歲婦女(以年為單位),每年免費接受子宮頸抹片檢查一次。。

※社區設站篩檢作業*不定期於社區設

  站篩檢。

*闔家歡子宮頸抹

片篩檢。

*配合社區辦理之

其活動設站篩檢。

 

2.大腸癌篩檢:

※門診篩檢作業:

凡年滿50歲至69歲民眾

(以年為單位),每2

皆可免費接受糞便潛血

檢查一次。

※社區設站篩檢作業**不定期於社區設

  站糞便潛血檢查。

*闔家歡糞便潛血檢查篩檢。

*配合社區辦理之

其活動設站篩檢。

3.乳房攝影篩檢:

※門診邀約篩檢:

凡年45-69歲婦女,每二年皆可免費接受乳房攝影檢查一次。

※社區設站篩檢作業

*不定期於社區設站乳房攝影檢查。

*闔家歡乳房攝影檢查。

*配合社區辦理之其活動設站篩檢

4.口腔黏膜篩檢:

※門診篩檢作業:

年滿30歲以上口腔癌高危險群,每二年皆可免費接受口腔黏膜檢查一次。。

※社區設站篩檢作業

*不定期於社區設站篩檢。

*闔家歡口腔黏膜檢查。

*配合社區辦理之

其活動設站篩檢。

5.流感疫苗社區接種站設立暨到宅接種

(一)區接種設站:

1.接種量較低或高危險群老人群聚地區。

2.弱勢老人集中地區。

3.未達接種進度時。

(二)到宅接種:

1.行動不便老人

2.獨居老人。(特別是

中、低收入或資訊取得不易者)

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10/1起至12/31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

安樂區衛生所

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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1.提供舒適便捷、親切的優質洽公環境,縮短服務時間提昇服務品質使民眾得到快速滿意的服務,樹立機關服務的優良形象。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.以熱忱、親切的態度服務民眾,使民眾有被尊重關心之感受。

2.以「四到」(人到、心到、口到、手到)的服務態度爲民眾提供主動的服務。

3.紀錄並分析有待改進事項於所內連繫會時自我檢討提出改善方案,以提升民眾滿意度

4.定期家訪、電訪或寄送關懷卡及郵件通知市民隨時提醒善用衛生所提供的各項健康照護活動。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.提升民眾對機關服務內容之了解、服務項目及設施之使用比率。

2.提升本所人員參加與業務有關之公益或社區活動借以推銷所內施政措施及執行成效行銷。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.針對服務對象及及業務特性擬定行銷策略,擴散政府服務訊息及功能。

2.邀約轄區內企業機構加入健康職場營造

3.深入職場、機構及社區內進行健康主題宣導活動及四大癌症篩檢。

 

 

 

 

1.融入社區建立品牌形象推展機關服務作為。每年都定期參加鄰里長會議行銷本所執行的各項服務業務

 

 

 

 

1.有效縮短各項業務申辦之時間以單案件專人於1-5分鐘內完成服務。

2.單一窗口全功能的服務理念,減量表單書寫項目提高服務效率。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.縮減窗口作業流程提供更快速的服務。

 

 

2.行動式服務機制提供到宅服務弱勢族群。

 

 

3.電子通路快速並降低文書紙張之使用量達到節約資源

 

4.縮短現場辦理時間及減少補件而影響服務績效。

 

 

 

 

1.民眾申辦案件所需個資可用戶政所之相關或個人證件資料佐證。

 

 

 

 

 

1.流暢透明化的便民服務

2.到宅服務機制:流感疫苗接種及到宅健康篩檢

3.服務管道朝多向化及E化服務.方便民眾明瞭衛生所各項服務及申辦作業程序

 

 

 

 

 

1.廣納民意,以為提升服務品質效能及民眾滿意度的指標,並據以改進服務品質。

2.即時有效之處理方式縮短處理時間(每案件均於3天內完成處理)降低抱怨頻率。

 

 

 

 

1.暢通民眾建言及陳情管道。民眾紓發及建議事項應檢討改善,以提升為民服務品質及效能;所有案件均於3天內處理完成並進行後續追蹤及後續的服務滿意度問卷調查。

2.主動為政策辯護陳清不實內容,以導正社會視聽

 

 

 

 

 

 

1.設置民眾滿意度調查表請民眾填寫。

2.民眾的建議透過調查分析作為服務改進之參考

3.滿意度之成長以正成長為目標(滿意度需達99%以上)。

4.定期編寫即時性新聞稿公怖於衛生所網頁

 

 

 

 

1.本所設有主任信箱及網站,定期接收訊息修正更新服務方向,建立完善的服務功能。

2.固定的服務訊息,好發疾病及特殊疾病之防治會以最新訊息即時更新方式公告;社區健康篩檢的日期.地點.時間、參加對象及檢驗內容供民眾參考

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.電腦網路提供24小時不打烊服務簡化相關互動及操作方式提供民眾友善網路溝通環境;隨時更新健康新知及訊息滿足民眾知的需求,有效降低民眾與機關間資訊之落差。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.降低民眾申辦業務之不便與成本

2.依照網頁內容、屬性分門別類予以規劃設置,以利於檢索的方便性及便捷性

3.立即性的公告及資訊。

4.網頁每周專人定期更新維護。

 

 

 

 

 

1.透過E化連結提供民眾即時正確之資訊保障知的權利,提供多元化的服務。

2.網路申辦案件應專案處理,注意隱私維護的服務方針。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.透過E化連結提供民眾即時正確之資訊保障知的權利,提供多元化的服務。

2.定期參加集會、活動場合廣為衛生所自我行銷。

3.服務資源整合及共享角度出發,規劃跨機關水平服務或業務體系垂直整合服務。

 

 

 

 

 

 

. 1.服務措施延續性由點、線、面無限延伸,造福社區民眾,提供到宅的全家福的服務。

2.服務措施及效益多元化以小成本創造更好的服務品質提升績效

3.讓家沒電腦或不會上網的人隨時可獲知最新健康資訊。

4.規劃社區健康營造達到健康自我管控,健康生活衛生所陪同您一起達成。

1.全體同仁腦力激盪展現創意提出創新加質服務

 

 

 

 

 

1.凡至衛生所洽公之婦女,同仁皆會熱心的詢問抹片篩檢相關事宜,以便提升子宮頸抹片之篩檢率,並加強民眾對癌症的認知率

※本年度完成量(102年)

*衛生所完成子宮頸抹片

篩檢檢查數  

社區設站篩檢共  場次

檢查數    

闔家歡篩檢共設  場次

檢查數    

 

1.凡年滿50歲至69歲民眾衛教諮詢年市否已接受糞便潛血檢查。

※本年度完成量(103年)

*衛生所完成大腸癌篩檢

FOBT檢查數  

社區設站篩檢共  場次

FOBT檢查數  

闔家歡篩檢共設  場次

FOBT檢查數  

 

 

 

.符合年齡群之婦女本所同仁皆會一一詢問近兩年乳癌篩檢是否已完成,並邀約做乳房攝影篩檢。

※本年度完成量(103年)

社區設站篩檢共 

完成乳房攝影檢查數

人。

闔家歡篩檢共設 

完成乳房攝影檢查數

 

※配合門診時針對符合年齡之對象加強衛教及口腔黏膜篩檢,並且給予戒菸諮詢。

※本年度完成量(103年)

*衛生所完成口腔黏膜

檢查數  

社區設站篩檢共  場次

完成口腔黏膜

檢查數  

闔家歡篩檢共設  場次

完成口腔黏膜

檢查數  

※藉由主動至社區提供老人流感疫苗接種服務或到宅接種,降低行動不便者接種障礙,提高民眾服務滿意度及接種意願,並在接種

進度未達計畫所訂之各

階段預定進度時,採取

本項措施以提升接種率

※接種小組成員包括醫療

院所之醫師、護士及

行政相關人員,人數配

置依設站工作量調整。

※註:本表預期效益欄位填註內容應力求具体化、數據化

承辦人:                  護理長:                主任:




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2019/8/24
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